Este documento é uma leitura da jornada digital pública da 3corações — a partir de demonstrações financeiras auditadas, dados de mercado e do padrão de reclamações reais — com uma pergunta no centro: a nota alta de atendimento está medindo a coisa certa?
A Igma é especialista em jornadas digitais para as principais marcas do mercado. Hoje, 1 em cada 10 brasileiros usa um produto digital criado pela Igma.
Dez capítulos curtos. Abra na ordem, ou pule direto para o que interessa.
Três Corações Alimentos S.A. — exercícios findos em 31/12/2024 e 31/12/2025, auditoria KPMG. Documentos compartilhados para esta análise.
Página institucional pública da 3corações. Nota, volume de reclamações e taxa de resposta consultados em agosto de 2026.
3coracoes.com.br e mercafe.com.br — estrutura logística, pontos de venda e canais digitais, consultados em agosto de 2026.
MRV, Hospital Sírio-Libanês, Brasilprev e Tenda — publicados em igma.do/cases, com números auditáveis por cliente.
Resultados públicos da MRV Incorporação (4T25/2025) — CNN Brasil e Hub Imobiliário, usados apenas como contexto do case Igma.
Nespresso Brasil — site institucional e termos do Nespresso Club, usados como referência de arquitetura de atendimento unificada.
3coracoes.com.br, escolhatres.com.br, loja.escolhatres.com.br, tresincompany.com.br e compreeganhe.mercafe.com.br — cada um com função própria e, em alguns casos, SAC e telefone próprios.
O WhatsApp é acionado depois que o cliente já reclamou em outro lugar — não como canal de entrada. Assistência técnica de máquinas de café responde por e-mail em até 72 horas úteis, sem chat ou status self-service.
Não há aplicativo nativo iOS ou Android para o consumidor final. O programa de fidelidade opera via site e SAC — sem camada de acompanhamento ou gestão de máquina conectada.
Há relatos documentados de consumidores enganados por anúncios falsos no Instagram usando a marca. O próprio grupo reconhece publicamente e afirma tomar medidas — efeito direto de não existir um canal único, oficial e amplamente reconhecido.
Tema mais recorrente: café com "gosto alterado" mesmo dentro da validade. A resposta padrão pede ao cliente para guardar a embalagem e o lote — o processo depende do consumidor preservar a evidência física, não de um sistema que já sabe a origem do produto.
Reclamações sobre cafeteiras descrevem esperas longas em ligação, retorno em até 24 horas, e atendimento percebido como pouco empático diante de um produto de ticket mais alto.
O programa "compre e ganhe", vinculado ao domínio Mercafé, gera reclamações de cadastro que não carrega e prazos mal comunicados — exigindo intervenção manual do time para resolver o que deveria ser um fluxo automático.
É uma leitura razoável. A nota RA1000 é real, a taxa de resposta é real, e cada marca individualmente pode parecer bem atendida.
Múltiplos domínios, múltiplos SACs, nenhum aplicativo próprio, um WhatsApp reativo em vez de proativo, e rastreabilidade de lote que depende do consumidor guardar a embalagem em vez de o sistema já saber a origem do produto.
Um único aplicativo oficial, um único número de WhatsApp institucional, um único 0800 24 horas, chat online e um clube de fidelidade formalizado — todos os canais listados como parte do mesmo sistema. Quando o cliente reclama, a empresa já sabe qual histórico, qual máquina e qual clube ele pertence.
A 3corações vende para um público mais amplo, com ticket médio mais acessível, e mais de 40 marcas simultâneas. Isso não reduz a necessidade de unificação — aumenta. Quanto mais marcas incorporadas, mais caro fica manter cada uma com jornada isolada.
Aguardando a primeira mensagem do cliente.
Nenhum produto identificado ainda.
Sem cruzamento de receita ou cross-sell ativo.
Nenhum CEP consultado. Rede tem mais de 500 mil PDVs cadastrados.
Nenhum caso encaminhado para atendente.
No protótipo real, este painel seria substituído por leitura de lote via foto, consulta ao ERP de cada marca e abertura automática de caso no sistema de CS — como a Igma fez na Tenda, com o Gabarito de Fotos e o Score por IA.
Não substitui o Mercafé, os SACs por marca ou os ERPs de cada operação. É uma camada de IA embarcada no WhatsApp, sobre o BSP Meta, por cima do que já existe.
Um único número oficial de WhatsApp para todo o grupo, divulgado em embalagens e domínios — fim de "qual SAC ligar para qual marca".
O cliente fotografa a embalagem, a IA lê lote e validade, cruza com a produção. O sistema já sabe a origem — não depende do cliente guardar a caixa.
Dúvidas simples são resolvidas pela IA. Reclamações sensíveis são escaladas com todo o histórico já anexado ao time humano.
Um número único e verificado reduz o espaço para perfis falsos — o cliente passa a saber exatamente onde a marca realmente está.
Arquitetura desenhada para incorporar Yoki, Kitano e as próximas aquisições como extensões do mesmo hub — não como novos silos.
Cada sistema continua operando exatamente como opera hoje. O hub não migra dados nem substitui plataforma.
Entrada unificada, leitura de lote, motor de recomendação e escalação — tudo herdando as integrações que o grupo já tem.
A Igma não substitui os sistemas da 3corações. Organiza, conecta e acelera o que já está lá — o mesmo princípio aplicado na MRV, na Brasilprev e em outros grandes grupos.
Sem escopo fechado ou investimento definido neste momento. É a explicação de como a Igma confirmaria — ou refutaria — a hipótese deste diagnóstico com dados internos da 3corações, antes de qualquer linha de código.
Download de contexto estratégico com CX, Marketing, Trade e Tecnologia — de cada marca relevante, não só da matriz. Entrevistas operacionais com quem sustenta o SAC hoje.
Jornada real de cada canal — Mercafé, SACs, promoções, assistência técnica — com os pontos de fricção documentados, não o processo ideal.
Avaliação de viabilidade, impacto e custo de implementação para cada frente identificada — com o time interno, não isolado.
Como a camada nova se conecta ao que já existe — Mercafé, ERPs por marca, ecossistema BSP Meta — sem migração.
O conceito priorizado traduzido em linguagem de negócio, com o mapa estratégico pronto para uma decisão — não mais um diagnóstico solto.
Da mesma forma que aconteceu na Tenda — onde o Discovery revelou que o problema real estava dez etapas antes do que a equipe imaginava.
Sem informação confidencial, sem compromisso de escopo. Só uma leitura honesta de onde a jornada digital da 3corações pode estar deixando valor na mesa.